No setor de turismo, uma das dúvidas mais recorrentes entre empresários e consumidores é sobre quem responde legalmente quando algo dá errado em uma viagem. Afinal, a agência de turismo é sempre responsável por problemas com voos, hotéis e passeios terceirizados? Neste artigo, vamos explicar de forma clara o que diz a legislação e como funciona a responsabilidade civil no turismo. Se você trabalha com viagens ou é um cliente em busca de seus direitos, este conteúdo é essencial.
O que é responsabilidade civil no turismo?
A responsabilidade civil é a obrigação de reparar um dano causado a alguém, seja por uma ação ou omissão. No turismo, isso pode envolver atrasos de voos, hospedagens que não correspondem ao contratado, passeios cancelados, extravio de bagagem, entre outros. Mas quando a agência deve responder diretamente? E quando a culpa é do fornecedor terceirizado?
Responsabilidade objetiva e solidária:
Responsabilidade objetiva: No Código de Defesa do Consumidor, há o princípio da responsabilidade objetiva, que determina que a empresa pode ser responsabilizada mesmo sem culpa direta, se houver falha na prestação do serviço. Ou seja, o consumidor não precisa provar que a agência teve intenção de prejudicar, basta que o dano exista e que ela esteja envolvida na cadeia de consumo.
Responsabilidade solidária: Já a responsabilidade solidária significa que todos os fornecedores envolvidos no serviço são responsáveis de forma conjunta. Se o cliente contratou um pacote com voo, hospedagem e passeio por meio de uma agência, e algum desses serviços falhar, a agência pode ser acionada judicialmente, mesmo que não tenha fornecido diretamente o serviço com problema.
O que mudou com o veto recente?
Em 2023, o governo vetou um trecho do projeto de lei que pretendia isentar as agências de viagens de responsabilidade em casos de falhas causadas por empresas terceirizadas (como companhias aéreas ou hotéis parceiros). Com isso, o veto manteve a interpretação de que, sim, a agência pode ser responsabilizada solidariamente, mesmo que não tenha causado diretamente o problema.
Esse veto reforça o entendimento de que, para o consumidor, a agência é parte da cadeia de prestação do serviço e, portanto, deve responder por falhas, ainda que elas tenham origem em um fornecedor externo.
Exemplos práticos:
- Um cliente contrata um pacote com voo + hotel por meio de uma agência. A companhia aérea cancela o voo e não presta suporte. Mesmo sem fornecer o serviço diretamente, a agência pode ser responsabilizada.
- Uma pousada reservada por intermédio de uma agência não oferece as condições prometidas (higiene, estrutura, alimentação). O consumidor pode acionar a agência por propaganda enganosa ou falha na prestação de serviço.
Esses exemplos mostram que, na prática, a agência deve ter cuidado com a escolha de seus parceiros e deixar claro, nos contratos, os papéis e responsabilidades de cada parte.
Como as agências podem se proteger?
Para reduzir riscos legais, as agências de turismo devem agir de forma preventiva, pois o governo manteve a interpretação de que elas podem ser responsabilizadas solidariamente, mesmo sem terem causado diretamente o problema. Também é importante manter registros de todas as comunicações com o consumidor e considerar o uso de seguros ou assessoria jurídica para lidar com situações mais delicadas. Assim, a agência protege sua reputação e evita prejuízos causados por falhas externas.
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